En el mundo digital de hoy, el consumidor promedio utiliza varios dispositivos y es altamente móvil, usando su teléfono inteligente y otros dispositivos simultáneamente durante todo el día. Según datos de Google, más del 60% de los compradores en línea usan al menos dos dispositivos al día, y casi el 25% usa tres o más dispositivos. Esta realidad destaca la necesidad de tecnología que funcione en todos los dispositivos, utilizando enfoques sin cookies para brindar experiencias de cliente sin interrupciones.
Esta necesidad de experiencias omnicanal no se limita al entorno digital. También se extiende a las tiendas minoristas, donde los clientes esperan una experiencia sin interrupciones en todos los canales. Por ejemplo, un cliente puede comenzar a buscar productos en línea, luego visitar una tienda física para ver los artículos en persona y finalmente realizar la compra en su dispositivo móvil mientras se desplaza. Para brindar esta experiencia sin interrupciones, los minoristas deben clasificar sus tiendas y comprender las motivaciones y distancias de sus clientes respecto a la tienda.
El primer paso para clasificar las tiendas minoristas es comprender a los clientes de estas tiendas. Los compradores pueden clasificarse según sus motivaciones de compra y su distancia desde la tienda. Se pueden identificar dos categorías principales de clientes: los clientes flux y los clientes de tráfico.
Clientes Flux
Los clientes flux son aquellos que eligen un punto de venta porque es el más cercano o el más fácil de acceder. Estos clientes plantean los menos problemas y desarrollan la menor inconveniencia. La ubicación del punto de venta, su área de captación y su sistema de competencia definido determinan la cantidad de flux que puede tener. Los clientes flux frecuentan el punto de venta con más regularidad que cualquier otra persona porque es más accesible para ellos. Sin embargo, los compradores flux no siempre son leales al punto de venta. Pueden tener una relación negativa con el establecimiento al que más fácilmente pueden acceder, eligiéndolo por hábito. El mismo comprador puede estar fluxado por varios puntos de venta de la misma naturaleza en diferentes áreas de compras. Los clientes flux pueden analizarse desde la perspectiva de su lealtad al punto de venta. Los leales tienen un sentimiento de culpa cuando compran productos en otras tiendas. El apego a un punto de venta es una noción psicológica que generalmente está en consonancia con los esfuerzos realizados por sus gerentes para dar la bienvenida a los clientes, reconocerlos y darles el estatus de clientes privilegiados. Si un flux leal percibe que el punto de venta al que va lo ha engañado sobre la calidad, los precios o el servicio, el hechizo se rompe repentinamente. No solo el minorista perderá al cliente para siempre, sino que también habrá ganado un gran enemigo que pronto desacreditará la tienda y contaminará toda el área, lo que resultará en una pérdida masiva del mercado cautivo hasta entonces. Los flux desleales son aquellos que realizan sus compras en diferentes puntos de venta y no tienen una relación especial con ninguno de ellos. La noción de lealtad es esencial porque es una forma simple de combatir la posibilidad de que un competidor, por su mera presencia, pueda desviar el flujo de sus hábitos.
Clientes de tráfico
Los clientes de tráfico son aquellos que solo frecuentan un punto de venta porque el establecimiento ha comprado su viaje al proporcionarles beneficios especiales, como una promoción, ofertas especiales o cualquier buen negocio. Los clientes de tráfico operan en función del costo-beneficio. La mayoría de los clientes de tráfico son flux de otro punto de venta, y los clientes de tráfico puros que solo reaccionan a las promociones y recompensas serán raros. Para proporcionar una experiencia omnicanal sin interrupciones, los minoristas necesitan comprender las motivaciones y preferencias de sus clientes, y brindar experiencias personalizadas en todos los canales. Esto requiere una estrategia de gestión de relaciones con la experiencia (ERM) que aproveche los datos de todos los canales y proporcione una vista holística del cliente. Las soluciones de ERM deben diseñarse para funcionar en todos los dispositivos, utilizando enfoques sin cookies para proporcionar una experiencia sin interrupciones.
En conclusión, proporcionar una experiencia omnicanal es esencial para que los minoristas cumplan con las expectativas de los consumidores de hoy en día, que utilizan múltiples dispositivos y son altamente móviles. Al comprender las motivaciones de sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas en todos los canales, los minoristas pueden mejorar su relación con los clientes y aumentar su fidelidad.
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