A medida que el panorama digital evoluciona, los clientes esperan que las empresas brinden experiencias personalizadas y un servicio rápido en múltiples canales. Sin embargo, la mayoría de las empresas tienen dificultades para conectar diferentes conjuntos de datos, lo que resulta en experiencias desconectadas para los consumidores y la falta de una sola fuente de verdad sobre los clientes para los especialistas en marketing. La Gestión de las Relaciones con los Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) ofrece una solución a este problema al unificar los datos de los clientes y hacerlos disponibles en tiempo real para brindar experiencias personalizadas. En este artículo, hablaremos sobre cómo funcionan los CRMs, sus tareas principales y sus diversos casos de uso.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM es una plataforma de software que ayuda a las empresas a recopilar, unificar, activar y obtener información de los datos de los clientes de diversas fuentes. Lo primero que los CRMs deben hacer es conectar todos los datos de los clientes de una empresa en un solo lugar. Esto implica unir un solo ID de cliente de muchas instancias diferentes y vincular bases de datos que tradicionalmente no comparten datos de clientes, como nubes de marketing, software de servicio y motores de comercio electrónico. Este proceso se llama resolución de clientes.
Lo siguiente que los CRMs deben hacer es reconciliar las identidades de los clientes conocidos (como direcciones de correo electrónico y números de teléfono móvil) con lo que sabemos sobre los clientes antes de que compartan sus datos con las empresas (cookies anónimas e IDs de dispositivos móviles). De esta manera, los CRMs pueden asociar una interacción que comenzó con una campaña de correo electrónico y continuó en el sitio web con el mismo cliente. Esto se llama identidad entre dispositivos.
Una vez que el CRM ha creado perfiles unificados de clientes, el sistema hace que esos datos estén disponibles en tiempo real, para que las empresas puedan brindar experiencias personalizadas. Esto significa conectar los datos del cliente a muchos tipos diferentes de sistemas, como motores de envío de correo electrónico, plataformas de compra programática y sistemas de gestión de contenidos.
En resumen, los CRMs se ocupan de cuatro tareas principales: recopilación de datos, unificación de datos, activación de datos e información de datos.
¿Para qué se utilizan los CRMs?
Los CRMs se utilizan para diversos fines, no limitados al marketing.
Aquí hay algunos ejemplos:
Supresión: A veces, el mejor uso de los datos en el marketing no es para dirigirse mejor a los consumidores, sino para no dirigirse a ellos en absoluto. Un perfil unificado que conecta los datos de marketing y de compra permite a los especialistas en marketing optimizar su gasto direccionable suprimiendo a los consumidores que ya han realizado una compra, redirigiendo esos dólares hacia nuevos clientes o recomendando otros productos.
Personalización: Los CRMs permiten a los especialistas en marketing brindar experiencias personalizadas a los clientes en función de su comportamiento y preferencias. Por ejemplo, un cliente que navega por un producto en un sitio web podría recibir una oferta personalizada por correo electrónico o notificación push en función de los datos de su perfil unificado.
En conclusión, los CRMs ayudan a las empresas a conectar diversos conjuntos de datos para crear una vista unificada de los clientes. Al hacerlo, los CRMs permiten a los especialistas en marketing ofrecer experiencias personalizadas que los clientes esperan. Además, los CRMs ofrecen información que ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos que pueden conducir a una mejora de la experiencia del cliente y un aumento en las ventas. A medida que las empresas continúan centrándose en la experiencia del cliente, los CRMs desempeñarán un papel cada vez más importante en garantizar que los datos de los clientes sean precisos, oportunos y accionables.
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