En el mundo de hoy, las empresas deben tener un fuerte enfoque en la transformación digital, iniciativas de marketing y comercio. Esto requiere la creación de nuevas experiencias centradas en el ser humano que puedan ayudar a mejorar la experiencia general del cliente y del empleado. Construir un sistema de gestión de relaciones de experiencia (ERM) es una excelente manera de lograr este objetivo es una excelente herramienta para construir dicho sistema.
Antes de adentrarnos en cómo construir este sistema, definamos qué es ERM: es una nueva capa sobre marketing, ventas y servicio que se enfoca en la experiencia total del cliente, empleado y otros grupos de interés. Es una plataforma para gestionar relaciones, experiencias e interacciones en todos los puntos de contacto de la organización. El objetivo es crear equipos comprometidos y de alto rendimiento, y una cultura de aprendizaje continuo a partir de los comentarios.
Entonces, ¿cómo se construye un sistema ERM? Estos son los pasos clave:
Definir los objetivos y metas de experiencia total del sistema ERM: El primer paso es definir los objetivos y metas del sistema ERM. Esto asegurará que el sistema se construya para satisfacer las necesidades específicas de la organización y sus clientes.
Recopilar datos: Una vez definidos los objetivos y metas, el siguiente paso es recopilar datos sobre los clientes de la organización y sus interacciones con ella. Estos datos pueden obtenerse de diversas fuentes, como encuestas de clientes, historial de compras y análisis de sitios web.
Analizar los datos: Después de recopilar los datos, se deben analizar para identificar patrones, tendencias e información útil que pueda utilizarse para mejorar la experiencia del cliente. Este análisis se puede realizar mediante diversas herramientas, como software de visualización de datos y algoritmos de aprendizaje automático.
Diseñar y desarrollar el sistema ERM: Con base en las conclusiones obtenidas del análisis de datos, se puede diseñar y desarrollar el sistema ERM. Esto implicará la selección de la plataforma tecnológica adecuada y la construcción de los componentes del sistema, como la interfaz de usuario, la base de datos y el motor de análisis necesarios para capturar los datos de todos los puntos de contacto incluidos en el análisis de experiencia total.
Probar e implementar el sistema ERM: Antes de implementar el sistema ERM, se debe probar a fondo para asegurarse de que funcione como se pretende y cumpla con los objetivos y metas de la organización. Una vez que se completa la prueba, el sistema se puede implementar para los clientes de la organización.
Monitorear y optimizar continuamente el sistema ERM: El sistema ERM debe monitorearse continuamente para asegurarse de que satisfaga las necesidades de la organización y sus clientes. Cualquier problema o oportunidad de mejora debe identificarse y abordarse a través de esfuerzos de optimización en curso.
Siguiendo estos pasos clave, las empresas pueden construir un sistema ERM que les ayude a mejorar la experiencia del cliente y del empleado mientras reducen costos. El sistema ERM se puede utilizar para crear recomendaciones personalizadas y ayudar a los clientes con sus consultas a través de chatbots.
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