La experiencia de los empleados (Employee Experience o EX) es tan importante como la Experiencia de los Clientes (Customer Experience o CX). Si los empleados tienen una buena experiencia en su empresa, no solo van ser felices, sino que también harán un buen trabajo que mejorará la Experiencia del Cliente.
Sin importar si es un representante de Atención al Cliente, un Comercial, un cocinero o un operario; sin una buena Experiencia del Empleado será difícil mejorar la de Cliente.
Para tener una estrategia de Customer Experience, mejora tu Employee Experience.
¿Cuál es el punto que une el EX y el CX?
Independientemente de la cultura de la empresa, que puede tener más o menos enfoque al cliente o Customer Centricity, en los procesos y las herramientas tecnológicas se une la experiencia de empleados y clientes.
De la misma manera que la Voz del Cliente es algo muy importante para todas las empresas, la Voz del Empleado también debería serlo. Las técnicas para realizarlo pueden ser las mismas que las de cliente:
ESCUCHAR: Monitoreando comentarios en internet.
PREGUNTAR: Utilizando encuestas de satisfacción.
INTERPRETAR: Traducir lo escuchado y preguntado en datos.
MEDIR: Transformar los datos en información de valor para la toma de decisiones.
Conocer la Voz del Empleado generará importantes beneficios para los empleados, que se sentirán escuchados, y para los clientes porque se pueden identificar insights que mejoren la Experiencia del Cliente.
De acuerdo a un estudio de Accenture, las empresas que trabajan correctamente su Employee Experience reciben beneficios similares a los provenientes del buen Customer Experience:
Entonces, ¿está tu EX equilibrado con un CX?, ¿necesitas estimular el sentido de pertenencia y empoderamiento de tus empleados?, ¿conocen tus empleados la Experiencia de tus Clientes?.
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