A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital, las empresas buscan formas de mejorar la experiencia de sus clientes y empleados al mismo tiempo que reducen el costo de hacer negocios. Una forma de lograr esto es a través de la automatización.
Hay varias formas de automatizar el seguimiento de la experiencia del cliente y el empleado. Aquí hay algunas ideas:
Usar Chatbots: Los Chatbots pueden programarse para pedir comentarios a los clientes y empleados y dar seguimiento según sus respuestas. Esto puede ayudarte a recopilar comentarios de manera rápida y eficiente, y también puede ayudarte a resolver cualquier problema o inquietud que los clientes y empleados puedan tener.
Enviar encuestas automatizadas: Puedes utilizar herramientas como SurveyMonkey o Google Forms para crear encuestas automatizadas que se envíen a los clientes y empleados después de que hayan interactuado con tu negocio. Esto puede ayudarte a recopilar comentarios sobre aspectos específicos de su experiencia e identificar áreas de mejora.
Usar herramientas de marketing por correo electrónico: Las herramientas de marketing por correo electrónico como Mailchimp o Constant Contact se pueden utilizar para enviar correos electrónicos de seguimiento automatizados a clientes y empleados. Puedes utilizar estos correos electrónicos para agradecer a los clientes por su negocio, pedir comentarios y proporcionarles información o ofertas relevantes.
Utilizar las redes sociales: Las plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook se pueden utilizar para automatizar el seguimiento de clientes y empleados. Puedes utilizar herramientas como Hootsuite o Sprout Social para programar publicaciones que pidan comentarios, responder a comentarios y mensajes, y compartir actualizaciones con tus seguidores.
Implementar un sistema CRM: Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudarte a automatizar el seguimiento de clientes y empleados mediante el seguimiento de interacciones y el envío de correos electrónicos automatizados basados en disparadores específicos. Esto puede ayudarte a mantener la organización y asegurarte de que estás dando seguimiento a los clientes y empleados de manera oportuna.
Pero no se trata solo de automatizar el seguimiento. Para crear realmente una gran experiencia para el cliente y el empleado, las empresas también deben centrarse en la naturaleza centrada en el ser humano de las experiencias.
Las experiencias tienen muchos aspectos. Varían según el usuario y el punto de contacto. Es importante capturar una capa de información estratégica para comprender los conductores que más frustran y deleitan a los clientes y empleados.
La naturaleza multisensorial de las experiencias, el nivel de significado personal, si la experiencia se comparte con otros, la intensidad, duración, complejidad o simplicidad, las sensibilidades culturales, nacionales y locales, cómo las personas pasan el tiempo y perciben las experiencias, las experiencias previas como clientes>> los recuerdos y la satisfacción de una experiencia, son todas dimensiones que deben tenerse en cuenta.
Los bienes y servicios ya no son suficientes para fomentar el crecimiento económico. La creación de experiencias debe considerarse como una forma distinta de producción económica. Esto significa que las empresas deben ser intencionales en la creación de experiencias memorables y valiosas para sus clientes y empleados.
Capturar momentos es una de las mejores prácticas, pero es fácil confundirlos. Por ejemplo, Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES) son todas formas diferentes de medir la experiencia del cliente. El monitoreo social y la gestión de la reputación en línea también son elementos importantes a considerar.
En conclusión, la automatización del seguimiento de la experiencia del cliente y del empleado es solo una parte de la creación de una gran experiencia. Las empresas también deben centrarse en la naturaleza centrada en el ser humano de las experiencias y las dimensiones que las moldean. Al hacerlo, pueden crear experiencias memorables y valiosas, y fomentar el crecimiento económico en el proceso.
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