Entregar experiencias innovadoras y positivas es esencial para ganar la lealtad del cliente y empoderar a los empleados. Pero con tantas partes móviles en plataformas y puntos de contacto, diseñar trayectos fluidos puede sentirse abrumador. Es por eso que tener una metodología sólida como guía es clave. Aquí esbozamos un enfoque de 10 pasos, "10X", para ayudarlo a diseñar y optimizar experiencias digitales de clase mundial de manera sistemática.
X1 - Examinar el propósito y las métricas de experiencia: El primer paso es tener total claridad sobre el propósito y los valores centrales de su organización. Comprender su "por qué" proporciona un contexto crucial para las decisiones de experiencia más adelante. Luego, sumérjase en los datos. Encueste a clientes y empleados reales para descubrir puntos débiles y puntos brillantes. La escucha social, las entrevistas, los grupos focales y la revisión de análisis revelarán información cuantitativa y cualitativa sobre frustraciones y deleites. Siga profundizando hasta tener una imagen precisa de la experiencia actual.
X2 - Mapear los recorridos de experiencia actuales: Con los resultados de la investigación en la mano, mapee los recorridos de experiencia de extremo a extremo de sus clientes y empleados dentro de sus ecosistemas digitales. Documente los pasos clave en cada sitio web, aplicación, plataforma de soporte y sistema interno. Busque las mayores oportunidades para eliminar la fricción, en cualquier lugar donde los diseños toscos, los flujos confusos o los procesos prolongados disminuyan las experiencias. Al mismo tiempo, resalte las áreas donde ya está entregando deleite para construir sobre ellas.
X3 - Establecer objetivos y objetivos estratégicos de experiencia: Ahora es el momento de establecer objetivos tangibles para elevar la satisfacción y la lealtad. Primero, defina su visión general de experiencia, el ideal hacia el que se dirige. Luego tradúzcalo en metas y métricas cuantificables en dimensiones prioritarias como satisfacción, facilidad de uso y retención. Crear esta tarjeta de puntuación de experiencia generará alineación y proporcionará una forma de medir el progreso. Comparta los objetivos en toda la organización para que todos los equipos se unan en torno a la visión.
X4 - Delinear los principios y pautas de experiencia: Con los objetivos establecidos, establezca un conjunto principal de principios de experiencia que pongan al cliente y al empleado en el centro de todo lo que hace. Defina exactamente cómo se compromete a tratar a las personas y comunicarse en cada punto de contacto. Además, desarrolle pautas de procesos y diseños que se alineen con los principios. Exija tiempos de respuesta, modelos de gobierno, flujos óptimos, mejores prácticas de contenido y otros estándares para unificar experiencias.
X5 - Ingeniar interacciones de experiencia mejoradas: Ahora la parte divertida: reimaginar y reingenierizar las interacciones de extremo a extremo. Arregle los puntos débiles a través de rediseños e introduzca nuevas experiencias digitales para superar las expectativas. Lluvia de ideas sobre formas creativas de sorprender y deleitar a las personas. Mapee los trayectos futuros deseados priorizando los momentos clave de la verdad para la innovación. Aplique los principios y pautas de experiencia para garantizar experiencias fluidas y sin fricciones.
X6 - Ejecutar soluciones de experiencia digital: Con las experiencias futuras mapeadas, determine la tecnología, las herramientas y las plataformas necesarias para dar vida a las visiones. Priorice las soluciones que se integren con los sistemas existentes y permitan experiencias uniformes y personalizadas en todos los canales. CRM, automatización de marketing, herramientas de colaboración, portales para clientes y plataformas internas tienen todas un papel clave que desempeñar. Realice hojas de ruta para la implementación, integrando los socios adecuados según sea necesario.
X7 - Experimentar con nuevos diseños de experiencia: Antes de implementar a gran escala cualquier experiencia, comience de a poco y realice pruebas. Haga pruebas piloto de interacciones y soluciones rediseñadas con grupos focales primero. Reúna comentarios a través de encuestas y entrevistas. Monitoree los datos e itere en base a los aprendizajes antes de expandir la disponibilidad. Un lanzamiento escalonado le permite refinar los enfoques en función de las reacciones reales de los usuarios.
X8 - Capacitar a los equipos internos de experiencia: Las personas que construyen y ofrecen experiencias marcan toda la diferencia. Invierta fuertemente en educación y capacitación en torno a las nuevas soluciones, pautas, estándares y habilidades requeridas. Cree centros de excelencia con equipos interfuncionales de profesionales de CX, diseñadores, tecnólogos y expertos en asistencia al usuario, todos trabajando en conjunto. Brinde apoyo continuo para impulsar la coherencia.
X9 - Optimizar la experiencia de forma continua: Las experiencias deben adaptarse y mejorar continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes. Reúna periódicamente análisis web cuantitativos y comentarios cualitativos. Esté atento a nuevos puntos de fricción y expectativas cambiantes. Tenga una hoja de ruta de optimización para refinar rápidamente las experiencias en base a información. Actualice las pautas, replantee los diseños, mejore las funciones y optimice el contenido de forma continua.
X10 – Examinar el progreso y el impacto de la experiencia: Finalmente, es fundamental examinar estrechamente el progreso en relación con los objetivos, celebrar los logros y corregir el rumbo según sea necesario. Mantenga el enfoque en las métricas objetivo para comprender qué está moviendo la aguja. Reporte regularmente sobre los éxitos de su transformación de experiencia y el impacto logrado. Comparta los aspectos más destacados en toda la organización y públicamente con los empleados, clientes y accionistas para generar impulso.
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